Beruf Schadenregulierer

Sascha Dreier arbeitet bei der Allianz Deutschland als Schadenregulierer. Im Gespräch mit uns erklärt er, warum in seinem Job nicht nur Einfühlungsvermögen, sondern manchmal auch detektivisches Gespür nötig ist.

Herr Dreier, mit was für Fällen beschäftigen Sie sich in Ihrem Beruf?
Überwiegend mit Gebäude- und Hausratsschäden. Darunter fallen alle Schäden, die durch Sturm, Feuer, Einbruch oder Leitungswasser entstehen. Ich bin im Außendienst tätig und für ein bestimmtes Regulierungsgebiet zuständig. Das bedeutet, wenn ein Schaden nicht vom Büro aus bearbeitet werden kann, fahre ich raus und schaue mir das Ganze aus der Nähe an.

Wann erfordert ein Schaden Ihre Anwesenheit vor Ort?
Das hängt vom Ausmaß des Falls ab. Je höher der Schaden, desto genauer müssen wir natürlich prüfen, ob wir dafür aufkommen können. Ab einem fünfstelligen Betrag lässt sich das nicht mehr vom Büro aus regeln. Manche Schadenfälle sind auch sehr komplex, oder es bestehen Unklarheiten. Häufig ist es auch so, dass der Kunde, also der geschädigte Versicherungsnehmer, schlicht überfordert mit dieser Ausnahmesituation ist und deshalb unsere Unterstützung vor Ort braucht.

Wie genau gehen Sie vor?
In der Regel rufe ich den Kunden erst mal an, um Informationen einzuholen. Danach kann ich manchmal schon erste Maßnahmen ergreifen. Bei einem Wasserschaden macht es zum Beispiel Sinn, den vollgelaufenen Keller schon abpumpen zu lassen, bevor ich mir den Schaden persönlich angucke. Vor Ort ist es dann meine Aufgabe, die Ursache und den Hergang des Schadens zu klären. Außerdem prüfe ich die vertragliche Deckung, das heißt, ob der Kunde überhaupt für diese Art von Schaden versichert ist. Falls ja, bewerte ich die Höhe des Schadens. Dafür brauche ich auch schon mal die Hilfe eines Sachverständigen. Am Ende berate ich den Kunden noch zu den unterschiedlichen Sanierungsalternativen. Und nach dem Ortstermin pflege ich den Regulierungsbericht in unser IT-System ein, damit alles dokumentiert ist.

Sie haben oft mit Menschen zu tun, denen ein Unglück widerfahren ist. Ist da auch psychologischer Beistand gefragt?
Ein kleiner Seelsorger steckt wohl in jedem Schadenregulierer. Nach einem Einbruch zum Beispiel fühlt sich der Kunde häufig sehr unsicher in seinen eigenen vier Wänden. Hinzu kommt der Verlust: In vielen Fällen wird Erbschmuck gestohlen, der für ihn einen hohen ideellen Wert hat. Da fließen auch schon mal Tränen. Für mich geht es dann darum, zuzuhören und Ängste zu nehmen, bevor ich mit meiner eigentlichen Arbeit beginne. Besonders hart ist es natürlich, dem Kunden in einer solchen Situation sagen zu müssen, dass man nicht für den Schaden aufkommt, weil die vertragliche Deckung fehlt. Auf den Teil meines Jobs könnte ich, ehrlich gesagt, gut verzichten. Aber letztlich muss Professionalität hier über Mitgefühl siegen.

Geraten Sie manchmal auch an Versicherungsbetrüger?
Natürlich kommt auch das ab und zu vor. Deshalb muss ich auch jeden einzelnen Fall akribisch prüfen, Zeugen befragen, Sachverständige hinzuziehen, den Schadenhergang rekonstruieren und so weiter. Mit der Zeit entwickelt man aber ein Näschen für Betrüger. Dann erkennt man zum Beispiel gefälschte Anschaffungsbelege, mit denen die Schadenshöhe manipuliert werden soll. Manchmal ist es aber auch kniffliger: Kürzlich etwa wurde ich zu einem Einbruch gerufen, da hatte jemand von außen das Fenster einer Bar eingeschlagen. Auf dem Fensterrahmen befand sich allerdings noch ganz feiner Glasstaub, der beim Einsteigen auf jeden Fall hätte runterfallen müssen. Der Polizei ist das bei ihren Ermittlungen natürlich aufgefallen, und am Ende stand fest: Das war gar kein Einbruch, sondern bloß Vandalismus, den der Barbesitzer nun ausnutzen wollte.

Man kann’s ja mal versuchen.
Leider denken manche Kunden so. Aber sie schaden damit der großen Mehrheit
der ehrlichen Kunden. Denn für die wird der Versicherungsschutz dadurch teurer. Deshalb setzen wir alles daran, den Betrügern auf die Schliche zu kommen. In diesem Fall hatte der Besitzer auch einen Fernseher als gestohlen gemeldet. Dummerweise ohne zu bedenken, dass aus dem Anschaffungsbeleg auch die genauen Maße hervorgingen. Wir haben dann nämlich nachgemessen und festgestellt, dass das Gerät gar nicht durch besagtes Fenster gepasst hätte.

Sascha Dreier ist gelernter Kaufmann für Versicherungen und Finanzen. Bei der
Allianz Deutschland hat er danach zunächst als Schadenregulierer im Innendienst gearbeitet, später ein Abendstudium zum Fachwirt draufgesattelt. Im Außendienst ist er seit 2011 tätig.